결론: 시스템, 업무, 책임, 운영 시간과 검수 기준을 하나의 범위표에 정리하십시오
‘SAP 지원’이라는 표현만으로는 견적과 책임 경계를 안정적으로 만들 수 없습니다. 애플리케이션과 환경, 모듈과 업무 프로세스, 포함 업무, 지원 단계, 운영 시간, 제3자 의존성과 전환 검수 조건을 함께 정의해야 합니다.
1. 애플리케이션과 업무 프로세스
- 운영·검증·개발 환경, 버전, 사이트, 사용자와 언어
- SD·MM 등 SAP 모듈과 ABAP 개발 책임
- 인터페이스, 배치, 보고서, 잡, 모니터링과 외부 시스템
- 수주, 출하, 구매, 재고 등 핵심 업무 프로세스
2. 운영과 프로젝트를 분리
인시던트, 문제, 서비스 요청, 표준 변경, 릴리스 지원, 정기 운영과 승인된 소규모 개선을 구분합니다. 대규모 개발, 업그레이드, 마이그레이션과 데이터 정리는 별도 범위와 승인 절차가 필요합니다.
3. L1·L2·L3와 RACI
- L1: 접수, 정보 확인, 분류와 사용자 소통
- L2: 지원 기능·설정·운영 범위의 진단과 해결
- L3: ABAP 등 전문 개발, 제품 벤더 또는 고급 엔지니어링 연계
- 고객: 업무 우선순위, 승인, 키유저와 위험 수용
- 공동: 중대 장애 판단, 변경 일정, 릴리스 승인과 개선 우선순위
4. 업무 영향에 따른 운영 시간과 우선순위
정상 시간, 휴일, 온콜, 현장 대응, 언어와 시간대를 구분합니다. 24×7은 일괄 기본이 아니며 대상 시스템, 교대 모델, 연락 경로와 우선순위를 확인한 뒤 설계합니다.
5. 전환과 검수
- 서비스 목록, 아키텍처, 연락망, 런북과 알려진 오류
- 계정, MFA·VPN, 로그, 기밀성과 국경 간 접근 통제
- 미해결 티켓, 예정 변경, 기술부채와 공급업체 의존성
- 섀도잉, 역섀도잉, 테스트, 예외와 검수 책임자
실제 제공 사례
2025년 8월부터 기밀을 유지하며 일본의 유명 글로벌 소비재 기업을 지원하고 있습니다. 6명(현장 1명, 원격 5명)이 SAP SD·MM·ABAP를 유지보수하며 L1·L2·L3 접수·대응·에스컬레이션과 변경·릴리스·보고를 운영합니다. 확인되지 않은 공수, SLA와 개선 수치는 공개하지 않습니다.
첫 상담에 필요한 정보
- 시스템과 모듈
- 환경과 인터페이스
- 사용자·사이트·언어
- 서비스 시간
- 현재 팀과 제3자
- 인시던트·변경·릴리스 범위
- 문제와 위험
- 시작 목표일
- 의사결정자와 담당자