24×7 Network Support모니터링·1차 분류에스컬레이션 운영
고객 배경
지속적인 네트워크 운영 지원이 필요한 기업입니다. 고객, 사이트와 네트워크 구조는 비공개입니다.
비즈니스 과제
시간과 관계없이 이벤트를 접수해 모니터링, 1차 분류, 전문가 에스컬레이션, 교대 인수인계와 보고로 일관되게 연결해야 했습니다.
TAC의 수행 내용
4명의 네트워크 운영 컨설턴트가 교대 운영, 모니터링·접수, 1차 분류, 에스컬레이션, 교대 간 인수인계와 보고를 통해 24×7 커버리지를 제공합니다.
수행 방법
범위와 책임 확인
대상 시스템, 사용자, 서비스 시간, 의존성과 책임 경계를 확인합니다.
운영 설계
접수, 우선순위, 접근, 에스컬레이션, 변경과 보고를 정의합니다.
안전한 전환
문서, 지식, 권한과 미결 사항을 합의된 검수 기준으로 이관합니다.
운영과 개선
인시던트, 변경, 인수인계와 서비스 리뷰로 반복 업무를 개선합니다.
핵심 결과
24×7네트워크 지원 커버리지
4명네트워크 운영 팀
수행 결과
4명 팀이 24×7 네트워크 지원 모델을 지속 운영하고 있습니다. 확인되지 않은 장비 범위, 사이트 수, 응답, 가용성과 복구 수치는 공개하지 않습니다.
조직 역량 효과
목표는 단순한 포지션 충원이 아니라 직무 설계, 시장 정보, 의사결정 속도와 팀 협업을 연결해 사업을 지속적으로 지원할 조직 역량을 만드는 것이었습니다.