Dynamics 365 F&O運維用户支持開發工單
客戶背景
一家在日本本地運營的大型IT與數字服務企業。客户名稱因保密要求不公開。
業務挑戰
客户需要在支持Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations日常用户的同時，把業務需求轉化為可管理的維護及開發工單，並納入同一運營流程。
TAC的工作
3名顧問負責用户諮詢受理、業務與功能確認、問題診斷、開發需求梳理、開發工單處理、測試及發佈協調。每項工單分別確認範圍與優先級，並在適用時按照L1、L2、L3路徑協同處理。
交付方法
確認範圍與責任
梳理系統、使用者、服務時間、依賴及責任邊界。
設計營運流程
定義受理、優先級、權限、升級、變更和報告。
安全交接
按照驗收條件移交文件、知識、權限和未結事項。
營運與改進
透過事件、變更、交接和服務複盤持續改善。
關鍵結果
3名支持團隊
D365 F&O支持平台
支持＋開發服務範圍
交付結果
項目形成了同時處理用户支持與開發需求的Dynamics 365 F&O維護流程。未經確認的工時、工單量、SLA和改善數據不對外發布。
組織能力影響
項目目標不只是補齊崗位，而是把崗位設計、市場情報、決策效率和團隊協作連接起來，形成能夠持續支持業務發展的組織能力。
採購前應確認的問題
首次溝通需要提供什麼？
請提供系統、模組或設備、站點與使用者、所需服務時間、目前團隊、主要問題和計劃開始日期，無需發送帳號密碼。
優先級和SLA目標如何確定？
先確認業務影響、覆蓋時間、L1至L3責任、依賴方和升級路徑，再共同約定。未經確認的工時、工單量、回應或解決時間不對外發布。
應該選擇招聘、派遣還是IT服務？
長期直接僱用選擇招聘；客戶日常指揮且當地許可適用時選擇派遣；需要交付團隊承擔結果和運營責任時選擇IT服務。